Фейсконтроль в риэлторской профессии

«В каждом городе практикуют сотни частных маклеров, не обремененных никакими обязательствами перед клиентами». Колонка вице-президента Российской гильдии риелторов Андрея Хромова для DK.RU.

DK.RU продолжает спецпроект совместно с Российской Гильдией Риелторов — в течение нескольких месяцев мы будем публиковать мнения ведущих российских экспертов в сфере недвижимости о том, что ждет рынок. А также практические советы аналитиков для покупателей квадратных метров, застройщиков и инвесторов — как оптимально выбрать время для действий.

Андрей Хромов, вице-президент Российской гильдии риелторов:

— Было время, когда российские агентства недвижимости и риэлторы проходили обязательное лицензирование, иначе работать на рынке запрещалось. Чтобы получить лицензию, приходилось приложить усилие — минимум раз в два года проходить обучение, сдавать экзамен и тем самым подтверждать квалификацию. Но в 2002 г. закон о лицензировании отдельных видов деятельности обновили, и риелторы из него выпали. В итоге оказывать услуги на рынке недвижимости может любой желающий. Точнее, всякая зарегистрированная фирма или предприниматель.   

Поэтому не удивительно, что в каждом городе нашей страны практикуют десятки, а то и сотни частных маклеров, необремененных никакими обязательствами перед клиентами.

Это при том, что собственное жилье — мечта практически для каждой семьи и занимает верхние строчки в системе ценностей россиян. Недвижимость по-прежнему остается самым дорогим материальным активом любого гражданина нашей страны, и ее потеря — непоправимая ошибка. Думаю, доказывать очевидность необходимости регулирования работы риелторов не нужно. Остается вопрос, каким путем оно пойдет — снова лицензирование, прямое законодательное регулирование или саморегулирование. 

До недавнего времени власти вообще не выказывали никакой определенной позиции по этому поводу, но в прошлом году ситуация начала проясняться. На медиафоруме в Санкт-Петербурге президенту Владимиру Путину задали прямой вопрос: кто и как будет регулировать риэлторскую деятельность. Ответ был конкретный — власть берет самоотвод, потому что профсообщество в состоянии заниматься этим самостоятельно. То есть курс — на саморегулирование.

Ясно, что с институтом саморегулируемых организаций (СРО) не все гладко, в этой сфере довольно много проблем, которые вызваны пробелами в законодательстве. Да, в строительстве, оценочной деятельности, арбитражном управлении членство в СРО обязательно, но вообще не факт, что там есть инструменты контроля за доступом в профессию, качеством услуг, сервисы для участников организации.

Больше всего вопросов в строительстве: не секрет, что среди нескольких сотен СРО есть откровенно коммерческие, торгующие «входными билетами» на рынок.

С другой стороны, некоторые отрасли смогли добиться саморегулирования по духу — причем там это даже необязательно. В адвокатуре, управлении недвижимостью, патентовании получилось выстроить эффективную систему контроля качества услуг, прописать понятные профстандарты, кодексы этики, сформировать реестры. Риелторы решили, что им это тоже по силам. 

Вообще Российская Гильдия Риелторов давно занимается саморегулированием — мы 12 лет развиваем добровольную систему сертификации услуг на рынке недвижимости. Она зарегистрирована в Росстандарте в 2002 г. и нужна для формирования цивилизованного рынка — где большинство игроков работают по правилам, принятым профсообществом, где есть механизмы ответственности перед клиентами и где выстроена система обратной связи между потребителями и операторами рынка — это и клиентов защищает, и риэлторам позволяет добросовестно конкурировать.

Просто некоторые компании на этапе становления бизнеса ведут себя агрессивно, переманивают клиентов и специалистов у конкурентов, нередко вводят клиентов в заблуждение, отказываются от справедливых претензий потребителей и думают, что все в порядке вещей. Спохватываются и каются они только когда ощутят такую тактику на себе.

Вообще добросовестные участники рынка долгое время проигрывали тем, кто не тратил деньги и время на повышение квалификации. Если в рамках одной сделки встречались два риэлтора — со стороны продавца и покупателя — и один из них откровенно не блистал, то второму приходилось все брать на себя. И, конечно, делиться комиссией с нерадивым собратом.

Мы же считаем, что риелтор, который некорректно ведет себя по отношению к конкурентам или клиентам, должен быть в заведомо проигрышной ситуации. Это не только справедливо по отношению к цивилизованным участникам рынка, придерживающихся стандартов, постоянно повышающих квалификацию, но и направлено на защиту прав и интересов потребителей на рынке недвижимости. Для этого создан реестр сертифицированных компаний и аттестованных специалистов — в него попадают риелторы, которые прошли обучение, сдали экзамен, получили аттестат и работают в сертифицированных компаниях, услуги которых соответствуют Национальному стандарту, где документооборот проверен, а претензий от клиентов нет. 

Грубо говоря, реестр — это фейсконтроль на входе в профессию.

Через него идет проверка качества оказываемых услуг и сбор отзывов клиентов на страницах агентов и агентств. Убиваем двух зайцев: получаем и саморегулирование, и глобальный маркетинг — реестр в этом смысле помогает снижать затраты на продвижение бизнеса, что особенно актуально сегодня. Плюс реестр может стать институтом формирования деловой репутации, которую мы можем отследить в хронологическом порядке. В профиле риелтора есть вся информация о его карьере, которая будет полезна клиентам, для руководителей агентств недвижимости будет полезен и такой сервис: вошел в базу данных, посмотрел, где и кем работал человек, как часто менял место работы, и сделал выводы. 

Важно еще и то, что в реестр включают только тех, кто соблюдают профессиональную этику. Вообще в каждом регионе есть либо прописанные на бумаге стандарты этики риелторов, либо основанные на этике обычаи делового оборота. Блок по профессиональной этике есть в учебных программах Гильдии —

за нарушения будем отзывать аттестаты, то есть лишать возможности доступа на рынок в публичном реестре. Конечно, нет гарантии, что эти люди уйдут из профессии, но не думаю, что им будет легко работать.

Наша система добровольной сертификации охватывает больше 50 регионов, свыше 1 тыс. агентств недвижимости и 10 тыс. специалистов. Ясно, что дальше нужно развивать эти механизмы саморегулирования, продвигать реестр и вовлекать в систему всех операторов рынка, готовых играть по единым правилам. Тогда люди будут понимать: риелтор — это не тот, кто так себя называет, а действительно специалист, с которого можно спросить в случае чего. Что он обладает профессиональной подготовкой, что его профессиональная ответственность застрахована. Сделать нужно еще очень много, но это наш единственный путь.